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“カスタマーサポート”に学ぶサービスの本質




私には、愛用しているボディケア商品があります。

その名もロクシタン

30年にわたり、自然原料を使用して高品質の香水、スキンケア、ボディケア商品を
世に送り出し、新商品が出るたびに多くの雑誌に取り上げられ、話題を呼んでいる
人気ブランドです。

ロクシタン製品は、植物療法やアロマセラピーの考え方によってつくられ、
自然で、原産地の特定できる原材料の使用は、L'Occitane製造開発の核を担っています。

また、環境保護のために、汚染物質を出さない工場づくりを進めているほか、
環境にやさしいパッケージを選択し、必要のない包装などを行いません。



・・・とあります。



私が愛して止まないのは4つの薔薇のエッセンスを配合したというローズシリーズ

このバラの香りに包まれると、コンセプトの通り、気持ちを明るく幸せな気分に導いてくれます。

140_20090409001851.jpg


その商品に異変を感じたのはある日のこと。


いつものように、鼻歌交じりで中身を手のひらに出したときに気が付きました。

容器から楯に亀裂が入ってパックリと割れてしまっていたのです。

これでは、キャップから中身を出すと同時に、その割れ目からも中身が同時に溢れてきてしまいます。

ものぐさな私は、それも気にせずしばらくは我慢して使っていたのですが、使うたびに、
肝心の蓋から出てくる中身の量よりも、割れたところから出る中身の量の方が遥かに
多量であることに嫌気がさしてきてしまったのです。

気がつけば、置いてあるガラスのシェルフには、中身が滴りちて常に汚れている状態・・・

トホホ・・・

癒される目的で使用している商品が、ストレスになっては本末転倒

この商品は、キャップの口が割と小さめで、容器自体を手で押して圧をかけて
中身を出す方式なのですが、特別気を使って使っていたわけでもないことから、
真っ先に頭をよぎったのは・・・

私の使用法に問題があったのかも・・・ということ。

そこで、恐る恐る相談を持ちかけたのがカスタマーサポートです。

開封して間もないとは言え、商品は購入当初から割れていたわけではなく
数日使用していて割れてしまったもの。

こちらの使い方にも否があるのではないかという、心理的な後ろめたさも働き、
口調もどことなくおどおどしてしまいました。

しかし、相手はプロ


札幌から東京のコールセンターにつながると、まず、お怪我はありませんでしたか?
と気づかいの一言。

さらに、いったん電話を切ってこちらからかけ直しますと、電話代を配慮してくれ、思いもよらぬ対応に感動・・・

そして、いくつかの質問と、今後の流れを的確に説明、指示して下さり、こちらの迷いを一掃しれくれます。

手紙を添えて、問題の商品を発送したところ、後日、同じ女性の方から到着の連絡が入りました。

そして、今回なぜこのようなことが起きたのかについて分析した結果を、こちらにも丁寧に
説明してくれたのです。

原因は、気温差によってテクスチャーが固くなり、キャップの蓋の小ささも相俟って
容器にいつも以上の負担がかかってしまった。。。とのこと

そこまで真剣に分析していただいたことに、照れくささを感じて、意味なく申し訳ありません・・・
と口走った私に、担当の女性もこちらこそ・・・・と照れ笑いで温かい空気が流れました。

東京と札幌の距離はもちろんのこと、売り手であるメーカー側と買い手であるお客の私との
距離が縮まった一幕でした。


今回、勇気を出して相談したことが、結局メーカー側の丁重な姿勢によって、
今後の改善課題にさせていただきたいと、消費者の立場を尊重してくれたばかりではなく、
積極的な企業努力の姿勢を見せつけられる出来事になったのでした。

その結果、私がますますこの商品に愛着を感じるようになったのは言うまでもありません。

                 136.jpg



消費者にとって、その商品に問題が起きたり不具合が出るのは、決して歓迎できることではありません。

私のようにめんどくさがり屋の人間は、多くの場合 この商品はダメだと思った瞬間に、
無情にも他の商品に目移りしてしまうものだから、問題が浮き彫りになる方が少ないのかもしれません。

しかし、商品やその会社に対してのほんの少しの“親心”があり、
それに対する会社側の真摯な対応によっては・・・


それがキッカケで、その商品やメーカーの株がグンと上がることもあるのです。



あるチェーンの担当者は通常、週間・月間単位でチェックしていたメニュー別の異物混入クレームの発生件数を、年単位で分析し直してみたところ、あるメニューのクレーム数が不自然に多いことに気がつきました。

そこで調べてみると、使用している輸入食材にビニール片が混入することがまれにあることが分かり、
輸入先に改善を要求し、異物混入のトラブルはその後、激減したと言います。

最近ではこのように、“クレームは学びのチャンス”と前向きに捉える企業は少なくありません。


『お客様相談室』 が現場にとっても、また消費者にとっても頼られる存在として認知されている会社は
発展性があるのだと思います。


クレームも機械的に集計するのではなく、真剣に消費者の目線に立って分析すると、思わぬ収獲や、
改善のヒントを得られるのかもしれません。


今や、一般的なサービス業やメーカーだけではなく、病院などでもクレームを積極的に分析して
改善に取り組み、サービスに生かす時代です。

クレームに対する企業の考え方が、ストレートにブランドイメージを担っているということなのかもしれません。
 

さて、クレーム産業とも言われている住宅業界。

続きは次回・・・

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  1. 2009/04/09(木) 00:16:38|
  2. 管理人トミちゃんのページ
  3. | トラックバック:0
  4. | コメント:2
<<~自然体という手法を用いて~ | ホーム | 美食倶楽部 part5 ~巨大オフィスビルに学ぶ~>>

コメント

Re: ファン宣言!

心温まるコメントありがとうございます

いつも“くどい!!”と言われている私の文章。。。
シンプルな文章の中に、全てが集約されている なおさんの
文章をお手本にこれからもよろしくお願いします。

1行の文章に励まされたのは久しぶりです。

個人的にもとてもうれしかったです(^-^)

  1. URL |
  2. 2009/04/09(木) 20:55:05 |
  3. ケント・ハウス #-
  4. [ 編集]

ファン宣言!

読んでいて楽しかったです。ありがとうございます。
  1. URL |
  2. 2009/04/09(木) 08:34:09 |
  3. なお #-
  4. [ 編集]

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