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~自然体という手法を用いて~




私事ではありますが、4月を迎えて早いものでケント・ハウスに入社して、早1年が過ぎました。

今回のブログ記事は、1年目の春を迎え、ケントのオーナーの1人でもある
私 個人からみたケント・ハウスについて語ってみたいと思います。

  


さて、ここに1つのDVDがあります。

  129.jpg



ケント・ハウスでは5年ごとに、感謝の気持ちをこめてオーナー様を招待した
大々的なパーティーが催されます。

5年、10年、15年。。。

今回のこのDVDは3回目のパーティーの模様を収めたもの

つまり15年周年のものになります。


日付は、2007年の3月。

私が施主になる前なので、私は実際にはこのパーティーには参加はしていません。



これは、オーナー様とスタッフのみで開催されるもの

毎回、感謝の気持ちを込めたおもてなしのプログラムは用意されていますが、
経営者が祭り上げられることもなく、そこに業者が入ったり、、特別な宣伝の目的があったり
大々的な仕掛けやインパクトに頼るような事もなく、どちらかというと『交流を楽しんでください・・・』
という趣旨のもの

そこに映っていた方々の中には、私がこの会社で建てると決める前の比較検討時期に、
気軽に紹介されたオーナー様たちも楽しそうな笑顔を見せていました。


。。。ケント・ハウスとはそういう会社です。

通常、問題やクレームの多い会社は、オーナーと契約前のお客が接触することを極端に
避けようとするもの

利害関係はなくとも 同じ消費者という立場の人々が集うと、そこに生まれるのは
その会社実態や暴露話に発展する可能性が高いからです。

検討中のお客目線で考えても、アフターサービスなどを兼ねた情報誌などに目を通して、
「○○様のお宅拝見」などの記事から、会社の表面だけを都合よく推測するのは楽なことですが、
実際のオーナーの話を聞くのは、もっとリアルで生々しい話に発展しそうで、おっかなビックリ
の部分もあります。


特に住宅業界はクレームと背中合わせの側面があります。

それは、住宅を一つの“商品”という概念で捉えたとしても、ドア一枚、
設備一つ、床から外壁に至るまで、数えあげたらきりがないほど多種多様な問題の現状が、
そこにゴロゴロ転がっているからです。



全国規模の大手のメーカーともなると、あちこちで発生している小さな問題から
大きなクレームに至っても、1年に何百棟も扱っているからと、確率の問題や、
遠方の案件になると、対岸の火事の感覚でとらえることができたとしても、

ケント・ハウスのように、札幌近郊にこだわって仕事を行う地場の会社は
噂話や口コミ一つで会社のイメージを大きく左右される儚い現実があります。

実際に住まわれたお客様の多くが満足していれば合格で、そうでなければ不合格の烙印を
押されてしまいます。
なぜなら、どんなに自社を正当化しようとも、無情にもその先の“結果”という形で、否が応でも
合否の結果がもたらされてしまうからなのです。

それをわかりやすく証明するかのように、ケント・ハウスは実際に、ケントのオーナー様がいいよ・・・と言って
勧めてくれたので・・・という そのご友人や職場のお知り合いなど、紹介から繋がるお客様も非常に
多いことに驚かされます。


しかし、ケント・ハウスの人々は、それを誇りに思うことはあっても、特別自慢したり
吹聴して宣伝するようなことを決してしようとはしませんでした。

営業という部署が存在しない性格上なのか、どことなく、みんなサラリとしていて、
汗臭い押しつけがましさもなく、スマートで小粋さが漂う印象さえ感じます。

事実、私がお客さんの頃も、「うちのセールスポイントは・・・」なんていう常套文句もなければ
他の会社の殺し文句のような「アフターサービスは万全です!」などというセリフも
聞かされた記憶がありません。

慎み深くあくまで自然体。

しかし、自然体に徹してさりげなく魅了させるという手法は、卓越された技を必要とするほど
難易度が高いもの


そして、後に暇つぶし感覚で目にすることとなった15周年パーティーのこのDVDで
素人の私にでさえ、手に取るようにわかってしまった事がありました。



そして、さらなる驚きはその先に隠されていたのです。


さて、次回は

住宅業界のクレーム処理と、営業がいない会社の営業戦略の全貌に迫りたいと思います。





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  1. 2009/04/09(木) 23:33:50|
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